Oplossing voor piketdienst, storingsdienst en consignatie

Piketdienst, storingsdienst, oproepbare dienst, consignatie of beschikbaarheidsdienst. Er zijn talloze namen voor diensten waarbij je als medewerker buiten reguliere werktijden telefonisch beschikbaar moet zijn. Maar hoe organiseer je een goede oplossing voor piketdienst, storingsdienst of consignatie op een eenvoudige en betrouwbare manier?

Er zijn verschillende mogelijkheden: van “quick fixes” die in sommige situaties prima werken tot tools die een goede bereikbaarheid garanderen. In dit artikel beschrijven we verschillende oplossingen met enkele voor- en nadelen.

Wisseltelefoon

Misschien wel de simpelste oplossing is een wisseltelefoon. De medewerker die dienst heeft neemt de wisseltelefoon mee. Je zorgt dat klanten het nummer van dit toestel hebben. Bij een storing bellen ze dit nummer en krijgen de medewerker met dienst aan de lijn.

Voordeel	Nadeel
+  Eenvoudig te implementeren +  Lage kosten	–  Extra telefoon meedragen –  Overdragen van een dienst vereist fysiek contact –  Bij niet opnemen verdwijnt beller in voicemail –  Niet schaalbaar bij groei van je bedrijf

Doorschakeling

Via je telefooncentrale kun je bellers buiten kantoortijden doorverbinden naar de collega met storingsdienst. Bij de moderne VoIP centrales heb je misschien zelfs ook een app waarmee je de doorschakeling kan instellen. Natuurlijk is het ook mogelijk om de wisseltelefoon uit het vorige voorbeeld door te schakelen. In alle gevallen worden bellers doorgeschakeld naar de collega met dienst.

Voordeel	Nadeel
+  Één vast nummer voor storingsdienst +  Eenvoudig te implementeren +  Lage kosten +  Bereikbaar op eigen mobiel	–  Geen overzicht in wie dienst heeft –  Bij niet opnemen, komt de beller in een privé voicemail –  Foutgevoelig –  Geen rapportage –  Niet schaalbaar bij groei van je bedrijf

Een alarmcentrale of call center

Bellers bellen naar een alarmcentrale waar mensen 24/7 de telefoon opnemen. De centrale kan de beller doorverbinden of kan de melding aannemen en doorgeven aan een medewerker met dienst. Wie dienst heeft staat vaak in een rooster dat je moet aanleveren bij de alarmcentrale.

In sommige gevallen is een alarmcentrale de beste keuze. Dat is bijvoorbeeld het geval als meerdere vragen gesteld moeten worden aan de beller. Dit kan nodig zijn om te bepalen door wie de klant geholpen moet worden. Maar het kan ook zijn dat de centralist moet bepalen hoe ernstig de melding is om te bepalen of direct hulp nodig is.

Voordeel	Nadeel
+  Uitgebreide intake van beller mogelijk +  Persoonlijk contact +  Vastlegging van meldingen	–  Kostbaar –  Bij drukte op alarmcentrale kan melding te laat worden doorgegeven –  Wisselen van diensten is vaak omslachtig en foutgevoelig

DutyFlow

Natuurlijk willen we hier ook onze eigen oplossing voor piket, storingsdienst en consignatie ook presenteren. DutyFlow kun je zien als een geautomatiseerde alarmcentrale. Bellers worden direct doorgeschakeld of spreken een boodschap in. DutyFlow weet wie dienst heeft en zorgt dat de juiste collega direct wordt geïnformeerd.

Een extra voordeel is dat je in DutyFlow ook eenvoudig je diensten kan plannen. DutyFlow heeft namelijk een geïntegreerde planningsmodule. Collega’s hebben altijd inzicht in hun diensten en kunnen eenvoudig van dienst wisselen via de DutyFlow app.

We zien ook steeds meer dat systemen automatisch een melding geven, bijvoorbeeld van een storing. Vaak wordt hiervan een e-mail verstuurd. Nadeel is dat je een e-mail als medewerker meestal niet opmerkt. Daarom kan DutyFlow ook meldingen van systemen ontvangen en vervolgens medewerkers telefonisch op de hoogte brengen. Zo weet je zeker dat ook een systeemmelding altijd wordt opgevolgd!

Voordeel	Nadeel
+  Bereikbaarheid & planning in 1 tool+  Eenvoudig diensten wisselen +  Altijd inzicht in diensten en meldingen +  Vastlegging van meldingen +  Geschikt voor meerdere vestigingen en afdelingen +  Ook geschikt voor systeemmeldingen (Internet of Things) +  Goedkoper dan alarmcentrale	–  Niet geschikt voor gedetailleerd uitvragen van beller –  Duurder dan doorschakeling en wisseltelefoon