Piketdienst, storingsdienst, oproepbare dienst, consignatie of beschikbaarheidsdienst. Er zijn talloze namen voor diensten waarbij je als medewerker buiten reguliere werktijden telefonisch beschikbaar moet zijn. Maar hoe organiseer je een goede oplossing voor piketdienst, storingsdienst of consignatie op een eenvoudige en betrouwbare manier?
Consignatie, storings-, piketdienst.. Wat is het eigenlijk?
Piketdienst of oproepdienst betekent dat je in het weekend, na werktijd of in pauzes bereikbaar moet zijn voor spoedgevallen. We schreven een artikel waarin precies wordt uitgelegd wat het wel en niet is.
Er zijn verschillende mogelijkheden: van “quick fixes” die in sommige situaties prima werken tot tools die een goede bereikbaarheid garanderen. In dit artikel beschrijven we verschillende oplossingen met enkele voor- en nadelen.
Wisseltelefoon
Misschien wel de simpelste oplossing is een wisseltelefoon. De medewerker die dienst heeft neemt de wisseltelefoon mee. Je zorgt dat klanten het nummer van dit toestel hebben. Bij een storing bellen ze dit nummer en krijgen de medewerker met dienst aan de lijn.
| Voordeel | Nadeel |
| + Eenvoudig te implementeren
+ Lage kosten |
– Extra telefoon meedragen
– Overdragen van een dienst vereist fysiek contact – Bij niet opnemen verdwijnt beller in voicemail – Niet schaalbaar bij groei van je bedrijf |
Doorschakeling
Via je telefooncentrale kun je bellers buiten kantoortijden doorverbinden naar de collega met storingsdienst. Bij de moderne VoIP centrales heb je misschien zelfs ook een app waarmee je de doorschakeling kan instellen. Natuurlijk is het ook mogelijk om de wisseltelefoon uit het vorige voorbeeld door te schakelen. In alle gevallen worden bellers doorgeschakeld naar de collega met dienst.
| Voordeel | Nadeel |
| + Één vast nummer voor storingsdienst
+ Eenvoudig te implementeren + Lage kosten + Bereikbaar op eigen mobiel |
– Geen overzicht in wie dienst heeft
– Bij niet opnemen, komt de beller in een privé voicemail – Foutgevoelig – Geen rapportage – Niet schaalbaar bij groei van je bedrijf |
Een alarmcentrale of call center
Bellers bellen naar een alarmcentrale waar mensen 24/7 de telefoon opnemen. De centrale kan de beller doorverbinden of kan de melding aannemen en doorgeven aan een medewerker met dienst. Wie dienst heeft staat vaak in een rooster dat je moet aanleveren bij de alarmcentrale.
In sommige gevallen is een alarmcentrale de beste keuze. Dat is bijvoorbeeld het geval als meerdere vragen gesteld moeten worden aan de beller. Dit kan nodig zijn om te bepalen door wie de klant geholpen moet worden. Maar het kan ook zijn dat de centralist moet bepalen hoe ernstig de melding is om te bepalen of direct hulp nodig is.
| Voordeel | Nadeel |
| + Uitgebreide intake van beller mogelijk
+ Persoonlijk contact + Vastlegging van meldingen |
– Kostbaar
– Bij drukte op alarmcentrale kan melding te laat worden doorgegeven – Wisselen van diensten is vaak omslachtig en foutgevoelig |
DutyFlow
Natuurlijk willen we hier ook onze eigen oplossing voor piket, storingsdienst en consignatie ook presenteren. DutyFlow kun je zien als een geautomatiseerde alarmcentrale. Bellers worden direct doorgeschakeld of spreken een boodschap in. DutyFlow weet wie dienst heeft en zorgt dat de juiste collega direct wordt geïnformeerd.
Een extra voordeel is dat je in DutyFlow ook eenvoudig je diensten kan plannen. DutyFlow heeft namelijk een geïntegreerde planningsmodule. Collega’s hebben altijd inzicht in hun diensten en kunnen eenvoudig van dienst wisselen via de DutyFlow app.
We zien ook steeds meer dat systemen automatisch een melding geven, bijvoorbeeld van een storing. Vaak wordt hiervan een e-mail verstuurd. Nadeel is dat je een e-mail als medewerker meestal niet opmerkt. Daarom kan DutyFlow ook meldingen van systemen ontvangen en vervolgens medewerkers telefonisch op de hoogte brengen. Zo weet je zeker dat ook een systeemmelding altijd wordt opgevolgd!
| Voordeel | Nadeel |
| + Bereikbaarheid & planning in 1 tool+ Eenvoudig diensten wisselen
+ Altijd inzicht in diensten en meldingen + Vastlegging van meldingen + Geschikt voor meerdere vestigingen en afdelingen + Ook geschikt voor systeemmeldingen (Internet of Things) + Goedkoper dan alarmcentrale |
– Niet geschikt voor gedetailleerd uitvragen van beller
– Duurder dan doorschakeling en wisseltelefoon |
Conclusie
Als je slechts af en toe een melding buiten kantoortijd krijgt of je het niet zo erg vindt om eens een melding te missen dan kan een doorschakeling een prima oplossing zijn. En is het belangrijk om je klant veel vragen te stellen om te bepalen of en hoe je je klant gaat helpen? Misschien is een meldkamer dan iets voor jou. DutyFlow richt zich op organisaties die snappen hoe belangrijk een goede oplossing voor piket, storingsdienst of consignatie is. Met DutyFlow kan je klant altijd terecht met zijn melding én maak je het leven van je collega’s een stukje makkelijker.
Wil je weten of DutyFlow ook voor jou een goede oplossing is? Neem dan contact met ons op. We vertellen je er graag meer over.
