Gemeente Pijnacker-Nootdorp

In 2003 begon Aleid Boerman als adviseur crisisbeheersing voor de nieuwe fusie gemeente Pijnacker-Nootdorp. In ruim 20 jaar heeft de beleidsadviseur Openbare Orde en Veiligheid mede vormgegeven aan de enorme ontwikkeling die de gemeentelijke crisisorganisatie heeft doorgemaakt. Om piketdiensten beter te organiseren en de bereikbaarheid van collega’s te verbeteren, introduceerde Aleid DutyFlow van OrcaGroup.

Kun je iets vertellen over de aanleiding om met DutyFlow te gaan werken?

In het verleden werkten we voor de piketdiensten met allerlei lijstjes die in Excel werden bijgehouden. In veel gevallen werden deze vervolgens uitgeprint op kleine kaartjes en bijvoorbeeld in een portemonnee meegenomen. Op het moment dat er sprake was van een incident, keek je op het lijstje wie je nodig had en belde dat nummer. Dat zorgde voor veel gedoe. Er was veel onduidelijkheid over wie dienst had en het was moeilijk om mensen te bereiken. Als piketfunctionarissen niet goed bereikbaar zijn dan betekent dit een direct risico voor je crisismanagement proces. Bij de implementatie van het Regionale plan gemeentelijke crisisbeheersing ontdekte ik dat de gemeente Delft een app gebruikte om hun piketten te organiseren. Daarmee bleek dat de bekende problemen rond piket waren opgelost. Dit bleek DutyFlow te zijn. Uit het overleg met de collega in Delft concludeerde ik dat DutyFlow ook waardevol zou zijn voor onze gemeente.

Waarvoor gebruikt jullie gemeente DutyFlow?

Wij gebruiken DutyFlow o.a. voor de officier van dienst bevolkingszorg (OvD), het hoofd gemeentelijke taken (HGT) en de informatiecoördinator (ICO). In totaal worden op dit moment 6 piketfuncties georganiseerd via DutyFlow. Dat betekent dat alle lokale en regionale piketfuncties zoals genoemd in v het Regionale plan gemeentelijke crisisbeheersing zijn georganiseerd via DutyFlow.

Wat zijn de grootste voordelen van DutyFlow?

DutyFlow is voor onze gemeente echt een geschenk. In directe zin is ons piketproces beter geborgd: de bereikbaarheid van onze functionarissen is beter, wat bijdraagt aan een betere respons bij een crisissituatie. Door het bellen van één nummer wordt de beller direct met de juiste persoon doorverbonden. Voor collega’s is het fijn dat het (tijdelijk) overnemen van een dienst heel eenvoudig is.

In de praktijk merken we nog meer voordelen van DutyFlow. Bij de start van je dienst ontvang je van DutyFlow een herinnering. We merken dat mensen zich zo net even wat bewuster zijn van hun rol en verantwoordelijkheid. Verder zien we dat het systeem ook in de reguliere bedrijfsvoering wordt gebruikt. Zo is het erg makkelijk om in de app te zien wie er dienst heeft. Daarnaast wordt DutyFlow ook gebruikt voor afstemming tussen collega’s in de koude fase, wanneer er geen sprake is van een calamiteit.

Wat voegt DutyFlow volgens jou toe aan de verbetering van het crisismanagement proces?

Als gemeente zijn we gehouden aan behalen van bepaalde prestaties, deels op basis van afspraken binnen de veiligheidsregio en deels wettelijk bepaald. DutyFlow draagt hier direct aan bij. In de reguliere bedrijfsvoering zorgt het voor een eenvoudiger en efficiënter piketproces en in geval van een incident verbetert het de bereikbaarheid van en afstemming met de collega’s van Pijnacker-Nootdorp. Op die manier helpt DutyFlow bij het beperken van de effecten bij een incident.

Meer informatie over het Regionaal plan gemeentelijke crisisbeheersing vind je hier.

“Omdat we wekelijks testen, weten we zeker dat het proces werkt wanneer het erop aankomt.”

Sinds anderhalf jaar borgt Zeeland Refinery de crisis- en piketorganisatie met iTelAlert en DutyFlow. iTelAlert wordt gebruikt voor de directe alarmering en opschaling bij incidenten zoals brand, lekkage of arbeidsongevallen. DutyFlow ondersteunt de piketdienst (call-out).

Omdat ernstige incidenten gelukkig zelden voorkomen, voert Zeeland Refinery wekelijks een test uit. Daarmee leven de processen binnen de crisisorganisatie en blijven ze scherp voor het moment dat er echt iets gebeurt. De samenwerking tussen iTelAlert en DutyFlow zorgt ervoor dat de juiste personen worden opgeroepen in tijden van nood.

Zeeland Refinery was erg te spreken over de implementatie en de praktische, duidelijke overdacht. Samen met de implementatie consultant van OrcaGroup is een breed aantal scenario’s ingericht met verschillende urgentieniveau’s en opschalingsroutes. Naast de bewaking, brandweer en crisismanagers, heeft Zeeland Refinery een zeer grote groep met vrije instroom. Dit zijn medewerkers buiten dienst die zich vrijwillig beschikbaar stellen om tijdens een incident te ondersteunen. Dit vergroot de operationele slagkracht, zorgt ervoor dat Zeeland Refinery een betrouwbaar en geteste crisisorganisatie heeft en waarbij snel de juiste personen worden bereikt en de inzet snel kan worden opgeschaald.

Kabelnoord maakt al een aantal jaar gebruik van DutyFlow voor de storingsdienst van de monteurs. DutyFlow biedt een eenvoudige en betrouwbare manier om bereikbaarheid te borgen. DutyFlow zorgt ervoor dat monteurs de mogelijkheid hebben om diensten onderling te ruilen. Daarmee worden wijzigingen sneller verwerkt en blijft de planning actueel.

De verantwoordelijke planner binnen Kabelnoord vertelt: ‘Als planner richt ik in DutyFlow de storingsdienstplanning in. Het systeem is eenvoudig in gebruik en betrouwbaar. Ik zet de planning voor een heel jaar klaar en daarna kunnen monteurs zelf onderling ruilen. Dat scheelt gedoe en zo weten we zeker dat er altijd iemand bereikbaar is. Door de eenvoud en betrouwbaarheid is DutyFlow voor Kabelnoord een passende oplossing voor de storingsdienst.’

Bij de Veiligheidsregio Flevoland & Gooi en Vechtstreek speelt snelle en foutloze informatie-uitwisseling een cruciale rol in de Crisisbeheersing. Erwin van Biezen, dossierhouder crisisbeheersing en functioneel beheerder van het crisisalarmeringssysteem, regisseert deze processen met energie en vakmanschap. In een omgeving die continu in beweging is, fungeert hij als verbindende schakel tussen techniek, processen en de verschillende betrokken organisaties.

Toen de Veiligheidsregio Flevoland & Gooi en Vechtstreek de overstap maakte naar iTelAlert en DutyFlow bracht dit een nieuwe manier van werken met zich mee. Hoewel de logica herkenbaar bleef, vereiste het systeem een andere benadering. ‘Tijdens de implementatie is er uitgebreid getest: We hebben zo’n 376 ingerichte scenario’s binnen de hele crisisorganisatie en deze moesten één voor één worden doorgelopen. Dankzij deze grondige testperiode is het systeem tot in de puntjes ingeregeld en kan de regio volledig vertrouwen op de alarmerings- en communicatiestromen.’

Met iTelAlert worden crisisscenario’s automatisch opgestart zodra een incident in de meldkamer wordt gealarmeerd. De koppeling met de meldkamer zorgt voor directe actie zonder tussenstappen. Omdat P2000 openbaar is en iTelAlert niet, gebruikt de Veiligheidsregio iTelAlert ook voor interne communicatie bij gevoelige of impactvolle incidenten, zoals bij het inschakelen van het TCO (Team Collegiale Opvang) Brandweer

Een belangrijk onderdeel van de crisisorganisatie zijn de piket- en bereikbaarheidsdiensten. DutyFlow maakt het mogelijk om te bellen naar een dienst in plaats van naar een specifiek persoon. De Calamiteiten Coördinator van de meldkamer kan besluiten om via iTelAlert te alarmeren en daarmee direct een passend scenario te activeren. Dit zorgt voor continuïteit, duidelijkheid en bereikbaarheid.

De samenwerking tussen de Veiligheidsregio, de Landelijke Meldkamer Samenwerking (LMS), en OrcaGroup wordt door Erwin als bijzonder positief ervaren. Het periodieke overleg tussen de functioneel beheerders zorgt voor heldere communicatie en snelle afstemming. Dankzij iTelAlert en Dutyflow beschikt de Veiligheidsregio over een eenvoudig, logisch en uitermate betrouwbaar crisisalarmerings- en communicatiesysteem.

V&SH realiseert de energietransitie. Van ontwerp en engineering tot uitvoering en projectmanagement, onderhoud en beheer.

Waarvoor wordt DutyFlow nu gebruikt?
Voor een SOS-service voor enkele belangrijke klanten in de Olie & Gas sector. Hierbij is telkens 1 week een projectleider bereikbaar. Dutyflow wordt gebruikt voor deze bereikbaarheidsplanning.

Hoe werkten jullie voordat DutyFlow werd ingezet?
Met semafoons die elke week fysiek overgedragen moesten worden.

Wat is het grootste voordeel van DutyFlow voor V&SH?
Geen fysieke overdracht van de semafoon meer nodig.

Wat zijn de voordelen voor de collega’s van V&SH?
Geen reistijd en dus geen verloren tijd met overdracht.
Daarnaast is het makkelijk om elkaars dienst tijdelijk over te nemen.
Er is na te gaan door wie een melding is gedaan.
Ook kan er gelijk een mail verzonden worden dat er een melding is geweest.

Visser en Smit Hanab industrie gaat voor betere storingsdienst, diensten ruilen en plannen

Saman Groep gaat voor het bereikbaar maken van duurzame energie. Sinds 2004 geeft de Saman Groep energie met producten waarmee de samenleving over kan gaan op duurzame energie.

Waarvoor wordt DutyFlow nu gebruikt?
DutyFlow wordt gebruikt als oproepsysteem voor de storingsdienst. De telefoniste van de meldkamer zorgt een duidelijke registratie en roept door middel van mailtriggers de monteur van de juiste afdeling van de juiste vestiging.

Hoe werkten jullie voordat DutyFlow werd ingezet?
Voor Dutyflow had de Saman Groep een ouderwetse Semafoon in gebruik.

Wat is het grootste voordeel van DutyFlow voor Saman Groep?
Het grootste voordeel van Dutyflow voor de Saman Groep is de hoge mate van flexabiliteit. Zowel de centrale planning, als onderling ruilen zorgt voor een lage foutgevoeligheid.

Wat zijn de voordelen voor de collega’s van Saman Groep?
De voordelen van de collega’s van de Saman Groep is het onderling ruilen en het gebruiken van de fallback functie.

De Regionale Ambulance Voorziening Utrecht (RAVU) verleent ambulancezorg: 7 dagen per week, 24 uur per dag. Deze zorg bestaat uit acute zorgverlening en (besteld) ambulancevervoer. De organisatie bestaat uit ruim 400 medewerkers die samen meer dan 85.000 hulpverleningen per jaar uitvoeren. De RAVU heeft 7 verschillende consignatiediensten voor onder meer ambulancezorg, het managementteam en facilitair.

Waarvoor wordt DutyFlow nu gebruikt?
De RAVU moet 24/7 kunnen voldoen aan de strenge eisen voor ambulancevervoer. Daarom zijn er verschillende bereikbaarheidsregelingen waar collega’s in de operationele dienst contact mee kunnen opnemen buiten kantoortijden. De leidinggevende van de afdeling ambulancezorg, het bedrijfsopvangteam, de facilitaire afdelingen en het managementteam bijvoorbeeld zijn altijd bereikbaar in geval van verstoringen van het operationele proces of in geval van een incident. De medewerker met bereikbaarheidsdienst heeft overleg met de beller en bepaalt wat de vervolgacties zijn.

Hoe werkten jullie voordat DutyFlow werd ingezet?
De nummers voor de verschillende consignatiediensten waren doorgeschakeld naar de medewerkers met dienst. Daarvoor was een aparte installatie op kantoor die gekoppeld was aan de telefooncentrale. Deze oplossing was verouderd en moest worden vervangen.

Naast het feit dat het oude systeem verouderd was, waren er nog een paar nadelen. Zo werd slechts doorgeschakeld naar één nummer. Het was dus niet mogelijk om een collega als back-up in te zetten. Daarnaast was het niet mogelijk om vooraf een rooster in te voeren of om te zien door wie je werd gebeld.

Wat is het grootste voordeel van DutyFlow voor RAVU?
DutyFlow wordt binnen de RAVU aangeboden door de afdeling ICT. Met dit product kan onze ICT afdeling onze collega’s een betrouwbare oplossing bieden voor de bereikbaarheid van de bereikbaarheidsdiensten. Door de vastlegging van diensten en meldingen is het proces goed geborgd.

Wat zijn de voordelen voor de collega’s van RAVU?
De verschillende teams hebben de keuze of ze gebruik willen maken van de roosterfunctie of alleen gebruik maken van de optie om een dienst over te nemen. Verder is het erg prettig dat je bij het ingaan van een dienst een bericht ontvangt ter herinnering. Medewerkers in de operationele dienst hoeft niet op zoek naar de dienstdoende bereikbaarheidsfunctionaris, maar belt 24/7 naar één nummer per specifieke afdeling

Novaware heeft als doel om doelgroepen te raken. Bouwen aan de economie van de toekomst, met oog voor mensen en onze planeet. Vanuit dat gedeelde doel zien zij het als onze ultieme uitdaging om de doelgroep van klanten te raken met de beste online oplossing.

Waarvoor wordt DutyFlow nu gebruikt?
Wij waren op zoek naar tool om de bereikbaarheidsdienst te verbeteren/ ondersteunen. Door de groei binnen Novaware werd het steeds belangrijker om de bereikbaarheid van onze servicedesk ook na kantoortijd beter te organiseren.

Wij hebben gekozen voor DutyFlow omdat ons dit de mogelijkheid biedt om alles (bereikbaarheid) in één omgeving te regelen. Planning, stand-by service, flexibel ruilen van diensten en loggen van diensten en meldingen ten behoeve van verloning en SLA borging.

Met DutyFlow hebben wij een betrouwbare tool waarmee we er o.a. voor zorgen dat de Uptime van services die wij leveren bij klanten optimaal blijft. Novaware online marketing kiest voor de storingsdienst van DutyFlow

Hoe werkten jullie voordat DutyFlow werd ingezet?
Omdat de noodzaak van bereikbaarheid buiten kantooruren minimaal was werd ons servicenummer gewoon doorgeschakeld naar het toestel van een medewerker (mobiel). Dit werkte eigenlijk prima omdat er maar heel incidenteel een melding binnen kwam buiten de reguliere werktijden. Nadeel was wel dat het toestel moest worden doorgeschakeld en je ook kon worden gebeld als je bijvoorbeeld op vakantie was.

Wat is het grootste voordeel van DutyFlow voor Novaware?
Met DutyFlow hebben wij een applicatie in handen die het mogelijk maakt om eenvoudig de stand-by dienst te ondersteunen door het gebruik van een centrale planning waarmee medewerkers optimaal bereikbaar zijn voor vragen van klanten. Ook kan gemakkelijk een dienst worden geruild zonder dat hier extra administratie bij komt kijken.

Wat zijn de voordelen voor de collega’s van Novaware?
Medewerkers kunnen snel zien wanneer zij dienst hebben, krijgen een notificatie bij Start en Einde dienst en kunnen via de App snel een dienst ruilen en overdragen zonder dat hier een beheerder voor nodig is. Neem je een melding niet aan dan kun je erop vertrouwen dat de call altijd wordt doorgeschakeld naar een back-up collega.

Juvent is een organisatie die er voor kinderen, jongeren en hun ouders is wanneer zich complexe en meervoudige problemen voordoen. Als een lichte aanpak of ondersteuning niet (meer) werkt, zetten zij intensieve en specialistische behandeling in. Ze gaan daarbij uit van de mogelijkheden van ieder individu. Ze geloven dat gezinnen met de juiste ondersteuning kunnen veranderen.

Waarvoor wordt DutyFlow nu gebruikt?
DutyFlow wordt gebruikt voor het Crisisteam binnen Juvent. Als er een crisis case is wordt er gebeld naar het nummer van DutyFlow en komt de beller altijd bij een medewerker terecht.

Hoe werkten jullie voordat DutyFlow werd ingezet?
Hiervoor was er een 06-nummer van een mobiele telefoon. Het nummer werd meestal handmatig doorgeschakeld naar de telefoon van de dienstdoende collega. Soms werd het toestel ook meegenomen door de dienstdoende collega.

Wat is het grootste voordeel van DutyFlow voor Juvent?
DutyFlow is makkelijk. Via de app kunnen ze ook zien wanneer ze dienst hebben. Onze medewerkers beheren zelf het rooster en kunnen nu hun diensten zelf ruilen via de app. Ook zijn we af van het handmatig doorschakelen en/of het doorgeven van een mobiele telefoon.

Wat zijn de voordelen voor de collega’s van Juvent?
De medewerkers hebben geen omkijken meer naar de techniek. Handmatig doorschakelen is niet meer nodig en diensten ruilen kunnen ze nu zelf.

Istimewa Elektro engineert, installeert, onderhoudt en inspecteert elektrotechnische installaties en besturingssystemen. De organisatie telt meer dan 180 vaste medewerkers verdeeld over 3 locaties. Istimewa is actief in water & milieu, infra en utiliteit.

Waarvoor wordt DutyFlow nu gebruikt?
Bij een storing of incident moeten klanten snel in contact komen met de coördinator en monteurs van Istimewa. Om aan de SLA’s met klanten te voldoen gebruikt Istimewa nu DutyFlow. Istimewa Elektro wordt afgerekend op basis van opkomsttijden. De vastlegging in DutyFlow is hierbij een belangrijk hulpmiddel. Klanten kunnen naar 1 centraal nummer bellen per contract/ vestiging en krijgen direct de dienstdoende coördinator/ monteur van dienst aan de lijn.

Hoe werkten jullie voordat DutyFlow werd ingezet?
Voorheen werd een vast storingsnummer voor drie vestigingen doorgeschakeld naar een mobiele telefoonnummer. Hierop kwamen alle oproepen binnen. Deze telefoon werd standaard doorgeschakeld naar de persoon met coördinatiedienst. Als het nummer in gesprek was, werd de oproep niet doorgeschakeld naar een andere coördinator. Bij een gemiste oproep was niet duidelijk wie er had gebeld. Omdat er via een vast nummer werd doorgeschakeld werd het bellende nummer niet meegezonden. Hierdoor wist men niet wie er had gebeld en voor welke regio de melding was. Het vaste toestel stond op een bureau. Als die werd opgepakt, dan werd er ook niet doorgeschakeld. Dit resulteerde in een discussie over opvolging met klanten. “Wij hebben een uur geleden gebeld en…”.

Wat is het grootste voordeel van DutyFlow voor HVC Groep?
Wij kunnen hiermee voldoen aan de SLA’s die wij met onze klanten hebben afgesloten en daarop rapporteren

Wat zijn de voordelen voor de collega’s van HVC Groep?
Met DutyFlow worden onze klanten altijd door de juiste persoon te woord gestaan via het centrale nummer Geen gemiste gesprekken en onduidelijkheid meer.