Klik op het plaatje en dan zal er een handige checklist worden geopend. Wanneer je niet alle vragen met JA kunt beantwoorden, plan dan hier een vrijblijvende demo in.
Categorie archieven: Kenniscentrum
Consignatiedienst of oproepdienst betekent dat je in het weekend, na werktijd of in pauzes bereikbaar moet zijn voor spoedgevallen. Binnen de IT en installatietechniek heb je het in dit geval vaak over een storingsdienst. Consignatiediensten kunnen door de werkgever verplicht worden gesteld, maar er zijn wel wat regels waar een werkgever zich aan dient te houden.
Als verloskundige heb je consignatiedienst wanneer je ’s nachts oproepbaar bent voor bevallingen of noodgevallen. Een servicemonteur heeft consignatiedienst wanneer hij in het weekend storingen aan CV ketels verhelpt. Een oproepdienst heb je dus niet alleen in de zorg, maar ook in de installatietechniek, IT, Openbare Orde en Veiligheid (OOV), onderwijs, detailhandel, hotels. Eigenlijk kan je in elke branche, op welke manier dan ook, consignatiediensten tegenkomen.
Consignatiedienst is geen aanwezigheidsdienst. Tijdens een aanwezigheidsdienst wacht je op jouw werkplek op een oproep, zodat je direct aan het werk kan wanneer er een oproep komt. Dit komt vooral voor in ziekenhuizen of bij de brandweer.
Regels consignatiedienst
Consignatie kan dus door jouw werkgever verplicht worden gesteld, maar deze moet zich hierbij aan de Arbeidstijdenwet houden. In de Arbeidstijdenwet staan de volgende regels voor consignatie:
- Je mag 13 uur per 24 uur werken. Dit is inclusief de uren die je werkt tijdens jouw consignatie.
- Per 4 weken mag je maximaal op 14 dagen geconsigneerd zijn.
- Per 4 weken mag je 2 keer 2 aaneengesloten dagen niet werken en ook niet geconsigneerd zijn.
- Direct voor en na een nachtdienst mag je niet geconsigneerd zijn. Je mag oproepbaar zijn tot 11 uur voor een nachtdienst en vanaf 14 uur erna.
Heb je te maken met reistijd wanneer je wordt opgeroepen? Dan start je werktijd op het moment dat je van huis vertrekt. De reistijd wordt dus ook gezien als werktijd. Hiervoor gelden jouw normale reiskostenvergoedingen.
Voor consignatiedienst in de nacht gelden aanvullende regels:
Ben je binnen 16 weken 16 keer of meer geconsigneerd geweest tussen 0.00 uur en 6.00 uur? Dan mag je gemiddeld 40 uur per week werken binnen die 16 weken.
Je mag binnen die 16 weken gemiddeld 45 uur per week werken als je:
- direct na je laatste oproep een rustperiode van 8 uur achter elkaar hebt;
- dezelfde dag nog een rustperiode van 8 uur achter elkaar hebt. Dus voor 24.00 uur.
Een oproep ’s nachts geldt niet als nachtdienst. Per nacht kan je meerdere keren worden opgeroepen voor consignatie.
Ontvang ik een vergoeding voor de consignatiedienst?
Volgens de wet hoeft jouw werkgever geen vergoeding te geven voor een oproepdienst. In veel gevallen is er wel een beloning. Dit staat dan vermeld in je CAO of contract. Hierover schreven we natuurlijk ook een artikel.
In Nederland zijn er duizenden mensen die ook buiten werktijd bereikbaar moeten zijn. Vooral als je in de zorg, installatiebranche of ICT werkt, heb je grote kans dat je met consignatiediensten te maken krijgt. Maar mag een werkgever je verplichten om een consignatiedienst te draaien?
Ja, consignatiediensten kunnen verplicht worden door jouw werkgever.
De term consignatie is vrij onbekend. In de meeste organisaties wordt gesproken over wachtdienst, oproepdienst, bereikbaarheidsdienst, storingsdienst of piketdienst. In dit artikel lees je precies wat een consignatiedienst is. Zo’n oproepdienst kan dus verplicht zijn. Er zijn een aantal regels waar een werkgever zich aan moet houden.
Consignatie, leuke term, maar wat is het eigenlijk?
Consignatiedienst of oproepdienst betekent dat je in het weekend, na werktijd of in pauzes bereikbaar moet zijn voor spoedgevallen. We schreven een artikel waarin precies wordt uitgelegd wat het wel en niet is.
Wat zijn de regels?
Allereerst is het goed om te weten dat je geen consignatiediensten mag draaien wanneer je jonger bent dan 18 jaar. Er zijn geen regels over een maximale leeftijd. Blijf hierover dus vooral in gesprek met jouw werkgever.
Bereikbaarheidsdiensten mogen alleen verplicht worden gesteld wanneer er afspraken over gemaakt zijn in de CAO of jouw arbeidsvoorwaarden en wanneer dit hoort bij het werk dat je doet. Check dit dus goed voordat je akkoord gaat met consignatie.
Tijdens een consignatiedienst sta je in jouw vrije tijd stand-by voor (spoed)oproepen. Je bent de gehele dienst bereikbaar en indien je wordt opgeroepen moet je binnen een redelijke tijd je werk kunnen uitvoeren. Thuis of op locatie. Reistijd wordt meegerekend in jouw consignatiedienst. Jouw werktijd begint dus op het moment dat je van huis vertrekt. In de Arbeidstijdenwet staat precies wat de regels voor werkgevers zijn omtrent consignatie.
Wanneer een werkgever jou verplicht op om je werkplek te wachten op een oproep, dan is dit geen consignatie maar een aanwezigheidsdienst. Bij een aanwezigheidsdienst is de gehele oproepdienst werktijd. Bij consignatie is dit alleen wanneer je ook daadwerkelijk wordt opgeroepen.
Vergoeding voor consignatie
Er is geen wettelijke vergoedingsplicht voor consignatiediensten. In veel gevallen is er echter wel een beloning voor consignatiediensten. Dit staat in je contract of in de CAO. In dit artikel vertellen we je er meer over. Meer informatie over consignatie vind je op de website van de Rijksoverheid http://www.rijksoverheid.nl.
Piketdienst, storingsdienst, oproepbare dienst, consignatie of beschikbaarheidsdienst. Er zijn talloze namen voor diensten waarbij je als medewerker buiten reguliere werktijden telefonisch beschikbaar moet zijn. Maar hoe organiseer je een goede oplossing voor piketdienst, storingsdienst of consignatie op een eenvoudige en betrouwbare manier?
Consignatie, storings-, piketdienst.. Wat is het eigenlijk?
Piketdienst of oproepdienst betekent dat je in het weekend, na werktijd of in pauzes bereikbaar moet zijn voor spoedgevallen. We schreven een artikel waarin precies wordt uitgelegd wat het wel en niet is.
Er zijn verschillende mogelijkheden: van “quick fixes” die in sommige situaties prima werken tot tools die een goede bereikbaarheid garanderen. In dit artikel beschrijven we verschillende oplossingen met enkele voor- en nadelen.
Wisseltelefoon
Misschien wel de simpelste oplossing is een wisseltelefoon. De medewerker die dienst heeft neemt de wisseltelefoon mee. Je zorgt dat klanten het nummer van dit toestel hebben. Bij een storing bellen ze dit nummer en krijgen de medewerker met dienst aan de lijn.
| Voordeel | Nadeel |
| + Eenvoudig te implementeren
+ Lage kosten |
– Extra telefoon meedragen
– Overdragen van een dienst vereist fysiek contact – Bij niet opnemen verdwijnt beller in voicemail – Niet schaalbaar bij groei van je bedrijf |
Doorschakeling
Via je telefooncentrale kun je bellers buiten kantoortijden doorverbinden naar de collega met storingsdienst. Bij de moderne VoIP centrales heb je misschien zelfs ook een app waarmee je de doorschakeling kan instellen. Natuurlijk is het ook mogelijk om de wisseltelefoon uit het vorige voorbeeld door te schakelen. In alle gevallen worden bellers doorgeschakeld naar de collega met dienst.
| Voordeel | Nadeel |
| + Één vast nummer voor storingsdienst
+ Eenvoudig te implementeren + Lage kosten + Bereikbaar op eigen mobiel |
– Geen overzicht in wie dienst heeft
– Bij niet opnemen, komt de beller in een privé voicemail – Foutgevoelig – Geen rapportage – Niet schaalbaar bij groei van je bedrijf |
Een alarmcentrale of call center
Bellers bellen naar een alarmcentrale waar mensen 24/7 de telefoon opnemen. De centrale kan de beller doorverbinden of kan de melding aannemen en doorgeven aan een medewerker met dienst. Wie dienst heeft staat vaak in een rooster dat je moet aanleveren bij de alarmcentrale.
In sommige gevallen is een alarmcentrale de beste keuze. Dat is bijvoorbeeld het geval als meerdere vragen gesteld moeten worden aan de beller. Dit kan nodig zijn om te bepalen door wie de klant geholpen moet worden. Maar het kan ook zijn dat de centralist moet bepalen hoe ernstig de melding is om te bepalen of direct hulp nodig is.
| Voordeel | Nadeel |
| + Uitgebreide intake van beller mogelijk
+ Persoonlijk contact + Vastlegging van meldingen |
– Kostbaar
– Bij drukte op alarmcentrale kan melding te laat worden doorgegeven – Wisselen van diensten is vaak omslachtig en foutgevoelig |
DutyFlow
Natuurlijk willen we hier ook onze eigen oplossing voor piket, storingsdienst en consignatie ook presenteren. DutyFlow kun je zien als een geautomatiseerde alarmcentrale. Bellers worden direct doorgeschakeld of spreken een boodschap in. DutyFlow weet wie dienst heeft en zorgt dat de juiste collega direct wordt geïnformeerd.
Een extra voordeel is dat je in DutyFlow ook eenvoudig je diensten kan plannen. DutyFlow heeft namelijk een geïntegreerde planningsmodule. Collega’s hebben altijd inzicht in hun diensten en kunnen eenvoudig van dienst wisselen via de DutyFlow app.
We zien ook steeds meer dat systemen automatisch een melding geven, bijvoorbeeld van een storing. Vaak wordt hiervan een e-mail verstuurd. Nadeel is dat je een e-mail als medewerker meestal niet opmerkt. Daarom kan DutyFlow ook meldingen van systemen ontvangen en vervolgens medewerkers telefonisch op de hoogte brengen. Zo weet je zeker dat ook een systeemmelding altijd wordt opgevolgd!
| Voordeel | Nadeel |
| + Bereikbaarheid & planning in 1 tool+ Eenvoudig diensten wisselen
+ Altijd inzicht in diensten en meldingen + Vastlegging van meldingen + Geschikt voor meerdere vestigingen en afdelingen + Ook geschikt voor systeemmeldingen (Internet of Things) + Goedkoper dan alarmcentrale |
– Niet geschikt voor gedetailleerd uitvragen van beller
– Duurder dan doorschakeling en wisseltelefoon |
Conclusie
Als je slechts af en toe een melding buiten kantoortijd krijgt of je het niet zo erg vindt om eens een melding te missen dan kan een doorschakeling een prima oplossing zijn. En is het belangrijk om je klant veel vragen te stellen om te bepalen of en hoe je je klant gaat helpen? Misschien is een meldkamer dan iets voor jou. DutyFlow richt zich op organisaties die snappen hoe belangrijk een goede oplossing voor piket, storingsdienst of consignatie is. Met DutyFlow kan je klant altijd terecht met zijn melding én maak je het leven van je collega’s een stukje makkelijker.
Wil je weten of DutyFlow ook voor jou een goede oplossing is? Neem dan contact met ons op. We vertellen je er graag meer over.
Consignatie, piket, oproepbare dienst, bereikbaarheidsdienst of storingsdienst. Vele termen met allemaal dezelfde betekenis: buiten je gewone werkuren beschikbaar zijn om te werken. Iedereen die er mee te maken krijgt, weet hoe belastend consignatie kan zijn. Onderzoek uit het verleden wees al op negatieve relatie tussen bereikbaarheidsdienst en gezondheid. Carla ZiebertzI deed de afgelopen jaren uitgebreid onderzoek naar dit onderwerp. In dit artikel gaan we in op een aantal belangrijke bevindingen uit haar onderzoek.
De impact van bereikbaarheidsdienst
Voordat we in de resultaten duiken, is het belangrijk om te weten dat bereikbaarheidsdienst volgens de arbeidstijdenwet geldt als rusttijd. Rusttijd is cruciaal voor goed herstel. Maar kom je echt tot rust als je dienst hebt? Of levert het vooral extra stress op?
Ook stress zonder oproep
Voor veel beroepsgroepen is consignatie standaard onderdeel van het werk. Niemand is er fan van, maar het hoort er gewoon bij. Je bent minder flexibel als je oproepbaar bent, omdat je op elk moment beschikbaar moet zijn voor een noodgeval. Maar ook als je niet opgeroepen wordt, levert alleen de mogelijkheid van een oproep al extra spanning op. Zelfs zonder oproep wordt consignatie door 38% als vervelend ervaren. Ook zonder oproep gaf 41% van de respondenten aan zich minder goed te kunnen ontspannen.
Slechter slapen
Het onderzoek laat zien dat mensen tijdens bereikbaarheidsdienst of storingsdienst slechter slapen. Als ze geen dienst hebben geven respondenten, op een schaal van 6, gemiddeld een 3,9 voor de slaapkwaliteit. Tijdens een dienst is dit cijfer 2,8. Dat is een daling van 28%!
Bang om een oproep te missen
Een oproep missen tijdens je dienst is voor de meeste respondenten een zorg. 93,3% procent geeft aan in minder of meerdere mate bang te zijn om een oproep te missen. Voor meer dan helft van de ondervraagden geldt dat deze angst substantieel tot heel erg is. Deze angst om een oproep te missen zorgt voor de meeste mensen dus voor een constant gevoel van stress.
Invloed op gezin en vrienden
Niet alleen mensen met bereikbaarheids- of storingsdienst ervaren ongemak ook hun omgeving wordt erdoor beïnvloed. Een ruime meerderheid (70,6%) was het (helemaal) eens met de stelling “Consignatiediensten zijn bezwaarlijk voor mijn partner, kinderen, vrienden”. Omdat je tijdens een dienst snel beschikbaar moet zijn voor je organisatie, moet je hier rekening mee houden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan uitjes met het gezin of een weekendje weg met je partner. Gemiddeld ervaren mensen een grote beperking bij het kiezen van activiteiten als ze dienst hebben. Op een schaal van 10 was de gemiddelde score hier een 8,1.
Relatie tussen bereikbaarheidsdienst en gezondheid
Het onderzoek legt geen direct verband tussen bereikbaarheidsdienst en gezondheid. Er wordt wel een relatie met zaken als stress, slaap en druk op de omgeving gevonden. Slechter slapen en meer stress hebben negatieve gevolgen voor de gezondheid. Dat kunnen we veilig als feit aannemen. Ons lijkt dan ook nogmaals bewezen dat bereikbaarheidsdienst in veel gevallen een negatief effect heeft op de gezondheid.
Veel van de bevindingen uit het onderzoek komen overeen met onze eigen ervaringen. In gesprekken met gebruikers horen we vaak dezelfde ongemakken en stress van consignatie. Wat helpt is het hele proces rond bereikbaarheidsdiensten en storingsdiensten efficiënt en gebruiksvriendelijk inrichten. Hiermee wordt een bereikbaarheidsdienst minder belastend voor alle partijen.
Hoe zorgt DutyFlow voor meer gemak en minder stress?
Zowel voor de medewerkers met dienst en de teamleiders als voor de organisatie en haar klanten zorgt DutyFlow voor meer gemak en minder stress rondom consignatie.
I De inhoud van dit artikel is gebaseerd op de beschrijvende resultaten van het onderzoek van Carla Ziebertz. Deze zijn hier te vinden.
Bereikbaarheidsdienst en consignatie zijn behoorlijk belastend. Uit onderzoek blijkt zelfs dat bereikbaarheidsdienst en consignatie een negatieve invloed op je gezondheid hebben. Het lijkt dan ook logisch dat je werkgever je voor deze diensten vergoedt.
In de meeste gevallen klopt dit ook. Bij een onderzoek onder meer dan 2000 mensen met bereikbaarheidsdienst of consignatie, bleek dat meer dan 90% hiervoor een vergoeding ontving. Toch zijn er grote verschillen in de vergoedingen voor bereikbaarheidsdienst. Een redelijke vergoeding voor je bereikbaarheidsdienst? Daar is helaas geen standaard antwoord op.
Bereikbaarheidsdienst en de wet
De regels voor consignatie staan in de Arbeidstijdenwet. Voor bereikbaarheidsdienst in de zorg gelden afwijkende regels. Belangrijk is echter dat deze diensten door de wet niet worden gezien als arbeidstijd, maar als rusttijd. Verder bestaat er geen wettelijke verplichting voor een vergoeding van consignatie of bereikbaarheidsdienst. Als er een vergoeding is geregeld, staat dat in je contract of in de CAO.
Vergoeding voor je beschikbaarheidsdienst is normaal
Het mag dan niet verplicht zijn, een vergoeding is wel vrij standaard in Nederland. De soorten vergoedingen lopen enorm uiteen. Een aantal voorbeelden zijn:
- Vaste vergoeding: voor deze vergoeding maakt het niet uit of je opgeroepen wordt of niet. Je ontvangt een vast bedrag voor het bereikbaar zijn. Deze vergoeding komt meestal bovenop andere vergoedingen.
- Vast bedrag per oproep: voor elke oproep tijdens een dienst krijg je een vergoeding. Uit ons onderzoek blijkt dit bijvoorbeeld het geval bij Prorail.
- Opslag op loon: vaak zul je bij een oproep aan het werk moeten. Vaak krijg je dan een onregelmatigheidstoeslag bovenop je gewone uurloon. Soms mag je pas “tijd schrijven” na een half uur of uur. In die gevallen zit de eerste tijd bij je vaste vergoeding.
- Vergoeding van reiskosten en -tijd: als je moet reizen bij een oproep is, moet duidelijk zijn hoe je reiskosten worden vergoed. Tijdens beschikbaarheidsdienst kan reistijd als werktijd gelden.
- Vrije tijd: Het kan zijn dat een vergoeding wordt uitbetaald in vrije uren. Een logische afspraak is ook dat, afhankelijk van de oproep, je pas na een vastgesteld aantal uren mag werken. Als je midden in de nacht een paar uur bezig bent, is het logisch dat je de volgende dag niet om 8:30 weer aan de slag bent.
Bereikbaarheidsdiensten eenvoudig en snel geregeld!
Meld je aan voor een gratis demo met onze DutyFlow-expert.
Wat is een redelijke vergoeding voor bereikbaarheidsdienst?
Je kan niet zonder meer zeggen wat een redelijke vergoeding voor je bereikbaarheidsdienst is. Tegelijkertijd moet de beloning natuurlijk in verhouding staan tot wat je moet doen en laten voor je bereikbaarheidsdienst. Naast algemeen beloningsbeleid is het dus belangrijk wat het hebben van dienst inhoudt. Op hoofdlijnen kun je zeggen dat de vergoeding hoger moet zijn naarmate de belasting van de bereikbaarheidsdienst hoger is. En die belasting hangt vooral samen met de volgende variabelen:
- Wat is de kans dat je wordt opgeroepen? Voor sommige organisaties is het normaal om elke dienst meerdere oproepen te krijgen. In andere gevallen geldt dat de kans dat je wordt opgeroepen minimaal is.
- Hoe vaak heb je dienst? Als je vaak dienst hebt, vormt dit een grotere belasting dan wanneer je 2 keer per jaar een weekenddienst hebt.
- Kun je oproep op afstand afhandelen of moet je meestal reizen? Voor een woordvoerder geldt dat veel oproepen telefonisch kunnen worden opgelost. Een monteur voor een installatiebedrijf moet vaak naar de klant om een storing te verhelpen.
- Wat zijn de afspraken in geval van een oproep? In de zorg geldt bijvoorbeeld vaak dat je binnen een uur bij de patiënt moet kunnen zijn. Technische bedrijven eisen dat je binnen een bepaalde tijd moet zijn ingelogd in een systeem.
Wist jij dat bereikbaarheidsdiensten belastend voor je gezondheid zijn?
Carla Ziebertz deed de afgelopen jaren uitgebreid onderzoek naar dit onderwerp. In dit artikel gaan we in op een aantal belangrijke bevindingen uit haar onderzoek.